Dienstleistungsmanagement

Vertiefung

Studierende erkennen die Herausforderung bei der Vermarktung von Dienstleistungen, die aufgrund der Intangibilität der Leistung meist vorgegeben ist und werden mit Werkzeugen zur Prozessanalyse (Service Blueprint, Flowcharts, Kapazitätsmanagement, Qualitätsmessung, Integration neuer Technologien, Gap Modell u.a.) ausgerüstet, die für eine erfolgreiche und nachhaltige Umsetzung einer kundenorientierten Marketingstrategie unabdingbar sind. Studierende werden überdies mit Theorien und Konzepten zur effektiven und effizienten Gestaltung von Dienstleistungsumfeldern ausgestattet und sind somit in der Lage zu verstehen, wie ein Dienstleistungsumfeld gestaltet sein soll, um positive Konsumreaktionen und Kaufentscheidungen wie Konsum, Weiterempfehlung, Zufriedenheit, Loyalität etc. zu generieren.

Modul MGL

Diese Lehrveranstaltung adressiert die Herausforderungen, denen Unternehmen bei der Schaffung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und stark emotionalisierten Dienstleistungen gegenüberstehen, da deren Konsum meist mit gewissen Risiken verbunden ist. Um kund:innenorientierte und exzellente Dienstleistungen zu erstellen und anzubieten, lernen Studierende den praktischen Umgang mit Konzepten und Methoden, die für die Entwicklung von Marketingstrategien notwendig sind. Dabei wird aufgezeigt, wo es Potenzial für eine Differenzierung des Angebots, für die Standardisierung von Dienstleistungen, für Qualitätsverbesserungen und die Erhöhung der Produktivität gibt. Darüber hinaus wird der Einfluss von generativer KI auf Dienstleistungen illustriert.

- Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2019). Handbuch Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler.
- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw Hill.
- Wirtz, J. (2023). Essentials of services marketing (4th ed.). Pearson.

Seminararbeit

Deutsch

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Integrierte Lehrveranstaltung, Gruppenarbeiten, Case Studies, Diskussionen, E-Learning

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