Customer Experience Management
Niveau
2. Studienzyklus Master
Lernergebnisse der Lehrveranstaltungen/des Moduls
Die Studierenden erwerben Kenntnisse über Prozesse des Customer Experience Managements (CEM) und die damit verbundene Herausforderung, aus Interessent:innen zufriedene Kund:innen und aus diesen Markenbotschafter:innen zu machen: Sie verstehen die Möglichkeiten des CEM, können Chancen und Risiken einzelner Tools und Strategien (siehe Lehrinhalte) bewerten und eigenständig CEM-Konzepte entwerfen. Ergänzend kennen die Studierenden grundlegende Aspekte zur Gestaltung und zur Optimierung der Usability digitaler Medien, können Usability-Analysen durchführen und beherrschen den Umgang (Analyse/Nutzung) von umfassenden Kund:innenendaten sowie die Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM/eCRM).
Voraussetzungen der Lehrveranstaltung
keine Angabe
Lehrinhalte
Die Lehrveranstaltung vermittelt einen Überblick über das Kund:innenerfahrungsmanagement und die beiden konstituierenden Blöcke der Kund:innenzufriedenheit und der Konsumloyalität. Diese werden im Kontext der zunehmend komplexen Customer-Journey und dem veränderten Konsumverhalten im Web beleuchtet. Dabei wird speziell auf Strategien und Anwendungsmöglichkeiten des CRM für die Kund:innenbindung, auf Grundlagen des Webminings, auf Ansätze zur Analyse großer Datenmengen (Big Data), auf Möglichkeiten der Zielgruppenansprache via Targeting sowie auf Aspekte des Trackings von Nutzer:innenaktivitäten eingegangen. Es werden verschiedene Ansätze und- Testing-Verfahren zur Optimierung der Usability und damit zur Steigerung positiver Konsumerfahrungen vorgestellt. Im Zentrum stehen Unterstützungsmöglichkeiten entlang der Customer-Journey und die Verknüpfung der ansteigenden Zahl von Kontaktpunkten (Consumer Touchpoints). Dabei liegt der Schwerpunkt insbesondere auf Kommunikations- und Marketinginstrumenten, die durch digitale Medien ermöglicht werden, etwa auf Formen des viralen Marketings bzw. der digitalen Mundpropaganda über Social Media.
Empfohlene Fachliteratur
- Clatworthy, S. D. (2019). The experience-centric organization: How to win through customer experience. O’Reilly Media.
- Yorgov, I. (2023). The new customer experience management. Routledge.
- Yorgov, I. (2023). The new customer experience management. Routledge.
Bewertungsmethoden und -Kriterien
Projekt
Unterrichtssprache
Englisch
Anzahl der zugewiesenen ECTS-Credits
5
Semesterwochenstunden (SWS)
Geplante Lehr- und Lernmethode
Integrierte Lehrveranstaltung, Case Studies, Diskussion, Gruppenarbeiten
Semester/Trisemester, In dem die Lehrveranstaltung/Das Modul Angeboten wird
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